カスタマーハラスメント基本方針

カスタマーハラスメント基本方針

策定：2026年10月01日
アジアパシフィックマリン株式会社
代表取締役社長 中島 浩一

１、 はじめに

当社は、お客様に心からご満足いただける商品・サービスの提供を目指し、日々真摯に取り組んでおります。そのために、お客様からいただくご意見やご要望を大切に受け止め、信頼にお応えすることを最も重要な使命の一つと考えています。
一方で、一部のお客様による従業員（当社で就業する派遣社員等を含みます）の人格を否定する言動、威圧的な要求、暴力やセクシュアルハラスメント等、いわゆる「カスタマーハラスメント」は、従業員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かす深刻な問題深刻な問題と認識しております。こうした状況を踏まえ、法改正によって事業主に課された「従業員をカスタマーハラスメントから守るための雇用管理上の措置義務」を、重要な社会的責務と受け止め、本基本方針を策定いたします。

２、 お客様の正当な権利の尊重

当社は、本方針の運用にあたり、お客様の正当な権利を不当に損なうことのないよう最大限配慮します。当社の至らない点が不満を招く一因となりうることを認識し、商品・サービスに関するご意見やご要望は、業務改善に繋がる貴重なものとして真摯に受け止め、適切かつ迅速な対応に努めます。すべてのお客様が安心してご利用いただけるよう、継続的な体制整備と改善に取り組んでまいります。

３、 お客様へのお願い

当社は、すべてのお客様と良好な信頼関係を築き、ご満足いただける商品・サービスの提供に誠心誠意努めております。この関係をより良いものとして維持するため、お客様におかれましても、当社の従業員一人ひとりの人格を尊重し、その言動にご配慮いただけますよう、心よりお願い申し上げます。それでもなお、お客様の言動が当社の定めるカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の尊厳と安全な職場環境を守るため、必要に応じて以下のような措置を段階的に、又は状況に応じて講じる場合がございます。

• 事実確認のための録音・録画の実施
• ハラスメント行為の中止のお願い及び警告（警告文の発出を含む）
• 商品・サービスの提供や進行中の商談の中止
• 事務所からのご退去のお願い及び今後のご来社禁止
• 悪質な場合の警察への通報
• 弁護士等への相談の上での法的措置

当社は、すべてのお客様に公平で質の高いサービスを提供し続けるため、従業員とお客様の双方にとって安心できる健全な事業環境の維持に努めてまいります。何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。

４、 カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、労働施策総合推進法及び厚生労働省の指針の内容に基づき、以下の３つの要素をすべて満たす言動を指します。
① お客様（顧客、取引先、その他事業に関係を有する者）から行われること
② 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
③ それらにより従業員の就業環境が害されること

「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは、要求内容に妥当性がない場合や、その伝え方や態度が社会常識から見て不適切な場合を指します。たとえ要求内容に一定の妥当性があったとしても、暴言や威圧的な態度、長時間の拘束、執拗な接触、SNSへの投稿等、行き過ぎた手段であれば該当する可能性があります。

また、「従業員の就業環境が害されること」とは、そうした言動によって従業員が身体的又は精神的に苦痛を受け、本来の力を安心して発揮できなくなる状態をいいます。この判断は「社会一般の平均的な従業員がどう感じるか」を基準とし、一度の行為であってもそれが強い苦痛を与え、即座に就業環境を悪化させる場合にはカスタマーハラスメントにあたります。

５、 当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例／対象となる行為

以下に挙げる言動は、当社の定めるカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。ただし、これはあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。また、当社の従業員がお取引先等に対して行う行為も含みます。

※個別の事案については、上記の定義に基づき総合的に判断します。

６、 カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントが発生した際、何よりも従業員の安全と尊厳を守ることを最優先とし、組織として以下の対応を行います。

発生時の現場対応

（１） 従業員の安全確保

• お客様による暴力行為や威圧的な言動が見られる場合には、速やかに当該従業員を現場から引き離す等、身体的・精神的な安全確保を最優先します。
• 必要に応じて警察へ通報します。

（２） 組織的な対応

• 従業員一人に負担をかけることなく、上長や複数の従業員が連携して対応し、会社として責任をもって対処します。

（３） 状況の正確な把握

• お客様のご主張と現場の状況を正確に把握するため、必要に応じて記録を行い、後の確認・対応に備えます。
• 記録にあたっては、関係者の個人情報保護に十分配慮し、適切に取扱います。

発生後の対応（事実確認とお客様への対応）

（１） 迅速かつ客観的な事実確認

• 相談窓口や担当部署が中心となり、従業員への聴取、記録の確認、第三者（他の従業員やお客様）の証言等をもとに、客観的かつ迅速に事実を確認します。

（２） 毅然とした対応

• カスタマーハラスメントに該当する行為については、中止を求めます。
• 特に悪質と考えられる行為（暴行、脅迫、過度な要求の繰返し等）については、あらかじめ定めた方針に基づき、商品・サービスの提供拒否、退去要請、今後の取引停止、警告文の発出等の措置を講じます。
• 必要に応じて、警察や弁護士への相談等、法的措置を検討します。

７、 ハラスメント未然防止のための取り組み

当社の初期対応が不適切であれば、お客様の不満を増幅させ、結果としてカスタマーハラスメントに発展するおそれがあることも認識しています。こうした事態を防ぎ、お客様との健全な関係を築くため、当社は次の取り組みを徹底します。

（１） 適切な初期対応
カスタマーハラスメントに関するマニュアルを作成し、すべての従業員を対象に、教育・研修を実施します。

（２） 事実に基づく誠実な対応
状況を正しく把握した上で、当社に過失がある場合は真摯に謝罪し、規定に基づく適切な対応を迅速に行います。その場で判断できない場合は、安易に回答せず、確認の上であらためてご連絡します。

（３） 他者への加害防止
当社は、当社で働くすべての者が他の事業主の雇用する労働者に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、必要な注意を払うための啓発活動に努めます。

（４） 相談窓口の設置
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントに対しては、警察・弁護士等の連携などの体制を整備します。

８、 お取引先様との連携について

当社は、お取引先様を事業における重要なパートナーと考えており、相互に尊重し合える健全な関係の構築に努めています。

（１） 相互尊重と健全な関係の構築
当社の従業員が、お客様やお取引先様の従業員の皆様に対してハラスメント行為を行うことのないよう、教育・研修を徹底し、すべての関係者の皆様と健全な関係を築いてまいります 。当社の従業員（役員を含む）が他社の従業員に対してカスタマーハラスメントを行った事実が確認された場合には、就業規則等に基づき厳正に対処します。

（２） 誠実な連携対応
お取引先様から、カスタマーハラスメントに関するご相談や、事実関係の確認（特に当社従業員の言動が関与する場合）について協力のご依頼があった際には、真摯に受け止め、迅速に対応するよう努めます 。

（３） 公正な関係の維持
上記のようなご相談や協力依頼があったことを理由として、お取引先様との契約を見直す等、不利益な取扱いを行うことは一切ございません。

お取引先様におかれましても、本方針にご理解をいただき、ともにハラスメントのない事業環境の構築にご協力くださいますようお願い申し上げます。
当社は、すべての従業員が安心して働ける環境を守り、お客様に公平で質の高いサービスを提供し続けるため、毅然とした対応を徹底してまいります。

以 上